ZBC moet kwaliteit zichtbaar maken voor de consument - VOZ Magazine - themanummer Zichtbare Kwaliteit (mei 2007)

Via via

Over het algemeen worden keuzes, al dan niet bewust, nog altijd gemaakt op basis van wat men hoort over een zorginstelling door mond tot mond reclame. Het is echter lang niet altijd verstandig op datgene af te gaan wat familie of vrienden beweren. Een mening is altijd subjectief en vaak ook afhankelijk van toevalsfactoren. Mensen praten elkaar na waardoor objectiviteit al snel ontbreekt. Daarom moet de kwaliteit van zorg meetbaar worden en wel van A tot Z. Cliënten willen exact weten wat voor kwaliteit ze kunnen verwachten en daarop hun keuze kunnen baseren.

Van A tot Z

Voor de cliÃŽnt is de kwaliteit van de medische behandeling door de arts uiteraard het belangrijkst. Verder is de wijze van bejegening door de hulpverlener een kwaliteitsindicator. Vanaf het moment van arriveren is het al belangrijk hoe een cliÃŽnt zich voelt. Onontbeerlijk zijn een goede bereikbaarheid van de praktijk en toegankelijkheid tot basisvoorzieningen zoals water, een toiletruimte evenals een plek om privé-eigendommen veilig achter te kunnen laten. Dit alles moet goed zichtbaar zijn en duidelijk worden aangegeven. De cliënt dient ook vriendelijk te worden ontvangen en niet met lange wachttijden te worden geconfronteerd. Op die manier moeten de cliënt en zijn eventuele begeleider zich vrij en vertrouwd voelen vanaf het eerste bezoek. De eerste indruk blijft immers altijd hangen. Uiteraard moet een goede eerste indruk vervolgens ook verderop in het zorgproces waargemaakt worden.

Zorgproces

In de zorgsector stellen we tegenwoordig dat een patiënt onderdeel is van zijn eigen zorgproces. Dit houdt in dat hij of zij bij alles actief betrokken wordt. De patiënt is daarmee een cliënt geworden, die zelf actief moet kunnen deelnemen aan zijn eigen genezingsproces en achteraf tevreden moet zijn over de behandeling. De arts moet hier rekening mee houden. Belangrijk is dat hij of zij oprecht interesse toont, de juiste vragen stelt, het juiste dossier bij de hand heeft, goed voorbereid is en duidelijk afspreekt hoe een behandeling vorm krijgt. Bij het vervolg van de behandeling is het belangrijk dat een behandelend arts, of een eventuele vervangende collega, niet opnieuw naar eerdere zaken moet gaan vragen. In dat geval heeft de arts kennelijk niet goed opgelet of beschikt niet over een (volledig) elektronisch patiëntensossier. De cliënt moet kunnen uitgaan van een voorspoedige behandeling en een heldere begeleiding daarbij. Om hier achteraf een goede evaluatie van te kunnen maken zijn openheid en toegankelijkheid tot gegevens noodzakelijk.

Ondoorzichtig

Sommige ZBC?s publiceren reacties van cliënten op hun eigen website. Dit zijn echter selectieve meningen en vaak worden uitsluitend positieve resultaten vermeld. Om kwaliteit te kunnen meten is dat dus niet objectief genoeg. Transparantie van resultaten en gegevens is daarom van groot belang. Naast verplichte zorgprotocollen en bijbehorende inspecties is er het bekende ISO-keurmerk, dat diverse klinieken voeren. Dit is echter een standaardcertificering die achter de schermen plaatsvindt en, net als de inspecties door de overheid, feitelijk niet veel zegt over datgene waar een kliniek nu echt goed in is. Elders in dit nummer komen we terug op de certificeringen die in de zorgsector worden gehanteerd, maar bij de consument vaak nog tot weinig duidelijkheid leiden over datgene waar klinieken nu juist in uitblinken. Om een kliniek te openen moet uiteraard aan diverse wettelijke voorwaarden worden voldaan. Dit zijn in de eerste plaats de zorgprotocollen die verplicht zijn. De inspectie voor de gezondheidsdienst (IGZ) toetst verder regelmatig, aangekondigd en soms ook op verzoek van instellingen, de kwaliteit. Deze inspectiedienst voert haar taak zeer nauwkeurig uit aangezien er bij de overheid een verantwoording voor de volksgezondheid ligt. Het nadeel is alleen dat, ondanks dat deze rapporten volgens de wet openbaar bestuur toegankelijk moeten zijn, meestal alleen grote problemen aan het daglicht komen. Het primaire doel van het staatstoezicht is dan ook niet om de bevolking te laten weten wat er speelt maar ligt vooral in de beslotenheid van het zorgveld.

Competitie

Zorginstellingen doen er alles aan om de zaken op orde te hebben als de inspectie volksgezondheid langskomt. Dat is logisch want men wil er zeker van zijn dat alles goed functioneert en eventuele eerdere kritiekpunten weggewerkt zijn. Instellingen kunnen hier dus voor zichzelf rekening mee houden maar cliënten kunnen er niet mee worden gewonnen. Die kunnen er immers niet mee toetsen dat de ene kliniek beter is dan de ander. Om die reden moet er een sterrensysteem komen om de kwaliteit zichtbaar te maken. Dit kan in letterlijke zin worden opgevat. Waar het druk is, is dat immers vrijwel zeker een teken van goede kwaliteit want cliënten kiezen je niet voor niets. Het is eigenlijk te vergelijken met een restaurant, blijft het er stil dan is dat ook een teken aan de wand. Het zal er niet drukker worden omdat het al een teken is van mindere kwaliteit. Toprestaurants die elkaar hevig beconcurreren is er alles aan gelegen één of meerdere sterren te behalen en daarvoor dan ook de kwaliteit voortdurend te verhogen. Dit is ook wat er in de zorgsector dient te geschieden. Kwaliteit beweren te hebben is één ding want iedere specialist vindt zichzelf ongetwijfeld goed in zijn vak, dit kunnen bewijzen en op een heldere manier communiceren is echter een andere uitdaging. De kwaliteit moet vastgelegd worden op een manier die eenvoudig te meten is, een objectief systeem waarmee de burger in één oogopslag kan zien wat deze kan verwachten van een instelling.
01-10-2007

« Terug